Por Alfredo Fonceca Peris
Dentre as grandes preocupações das empresas está a procura pela eficiência e pela eficácia. São elas que dão condições de funcionamento voltado ao atendimento às necessidades dos clientes. Muito se fala em perfeição no atendimento visando fidelização de clientes. A questão é que não há meios para se atender bem ao cliente se o nível de organização não levar a equipe à eficiência e a eficácia. Deve-se sempre lembrar que esses dois termos têm conceitos diferentes. Eficácia se aproxima mais de precisão e de atendimento à necessidade de forma mais pontual e mais completa. Eficaz é aquilo que resolve. Como um remédio capaz de curar uma doença. É mais relativo a processos e a coisas do que a pessoas.
Já a eficiência tem mais a ver com comportamento e é muito mais afeito a pessoas. Uma pessoa é eficiente quando ela dá conta daquilo a que se propõe. Eficiência tem a ver com vontade – que é um atributo da própria pessoa - e com capacidade e capacitação - que é fruto de ensino, aprendizado e de saber.
O quê e como fazer para que as empresas tenham equipes capazes de atender o cliente – razão de ser de todas as empresas – de forma eficiente e eficaz? Parece complexo, mas não é. Existem metodologias de trabalho capazes de dar cabo dessa tarefa. A isso se propõe esse texto. Explicitar uma metodologia de treinamento e orientação para as diversas equipes da empresa.
O primeiro passo é organizar a empresa de forma hierárquica. Para isso, tem-se que ter um organograma. Argumentos como os que dizem que empresas hierarquizadas não crescem, podem ser facilmente derrubados. As empresas que não crescem são aquelas que são engessadas hierárquica e administrativamente.
Para se organizar a hierarquia o primeiro passo é saber quais funções são necessárias na estrutura administrativa da empresa. Deve-se lembrar que mesmo o setor de produção tem uma estrutura administrativa. Todos os setores têm estruturas administrativas e essas, por sua vez, são compostas de inúmeras funções. Em muitos casos e, dependendo do tamanho da empresa, uma mesma pessoa responde por mais de uma função. Não há problema nenhum nisso, desde que ela saiba quais são essas funções e quais tarefas são de responsabilidade de cada função.
As tarefas precisam ser subordinadas às funções. Quando realizar as tarefas e como realizá-las também deve ser de conhecimento do dono da função. Já as funções, por sua vez, deverão ser subordinadas às pessoas. E pessoas devem ser subordinadas às outras pessoas, seus superiores hierárquicos.
O que se percebe na grande maioria das empresas é que elas não têm, para começar, um organograma onde todos possam ver quais as funções existentes e quem são os responsáveis por elas. O próprio ocupante da função, muitas vezes, não sabe que aquela função, com suas determinadas tarefas, são de sua responsabilidade. Responsável é quem responde pelo que se está considerando. Quando não se sabe quem é o responsável pela função, muitas vezes suas tarefas são deixadas de serem cumpridas e não há, especificamente, de quem cobrar. Daí a equipe se torna ineficiente, pois, seus processos são ineficazes e não há, diretamente, de quem cobrar.
Dentre as grandes preocupações das empresas está a procura pela eficiência e pela eficácia. São elas que dão condições de funcionamento voltado ao atendimento às necessidades dos clientes. Muito se fala em perfeição no atendimento visando fidelização de clientes. A questão é que não há meios para se atender bem ao cliente se o nível de organização não levar a equipe à eficiência e a eficácia. Deve-se sempre lembrar que esses dois termos têm conceitos diferentes. Eficácia se aproxima mais de precisão e de atendimento à necessidade de forma mais pontual e mais completa. Eficaz é aquilo que resolve. Como um remédio capaz de curar uma doença. É mais relativo a processos e a coisas do que a pessoas.
Já a eficiência tem mais a ver com comportamento e é muito mais afeito a pessoas. Uma pessoa é eficiente quando ela dá conta daquilo a que se propõe. Eficiência tem a ver com vontade – que é um atributo da própria pessoa - e com capacidade e capacitação - que é fruto de ensino, aprendizado e de saber.
O quê e como fazer para que as empresas tenham equipes capazes de atender o cliente – razão de ser de todas as empresas – de forma eficiente e eficaz? Parece complexo, mas não é. Existem metodologias de trabalho capazes de dar cabo dessa tarefa. A isso se propõe esse texto. Explicitar uma metodologia de treinamento e orientação para as diversas equipes da empresa.
O primeiro passo é organizar a empresa de forma hierárquica. Para isso, tem-se que ter um organograma. Argumentos como os que dizem que empresas hierarquizadas não crescem, podem ser facilmente derrubados. As empresas que não crescem são aquelas que são engessadas hierárquica e administrativamente.
Para se organizar a hierarquia o primeiro passo é saber quais funções são necessárias na estrutura administrativa da empresa. Deve-se lembrar que mesmo o setor de produção tem uma estrutura administrativa. Todos os setores têm estruturas administrativas e essas, por sua vez, são compostas de inúmeras funções. Em muitos casos e, dependendo do tamanho da empresa, uma mesma pessoa responde por mais de uma função. Não há problema nenhum nisso, desde que ela saiba quais são essas funções e quais tarefas são de responsabilidade de cada função.
As tarefas precisam ser subordinadas às funções. Quando realizar as tarefas e como realizá-las também deve ser de conhecimento do dono da função. Já as funções, por sua vez, deverão ser subordinadas às pessoas. E pessoas devem ser subordinadas às outras pessoas, seus superiores hierárquicos.
O que se percebe na grande maioria das empresas é que elas não têm, para começar, um organograma onde todos possam ver quais as funções existentes e quem são os responsáveis por elas. O próprio ocupante da função, muitas vezes, não sabe que aquela função, com suas determinadas tarefas, são de sua responsabilidade. Responsável é quem responde pelo que se está considerando. Quando não se sabe quem é o responsável pela função, muitas vezes suas tarefas são deixadas de serem cumpridas e não há, especificamente, de quem cobrar. Daí a equipe se torna ineficiente, pois, seus processos são ineficazes e não há, diretamente, de quem cobrar.
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